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《超越》专访十分到家董事单晓鹏、总裁魏永刚
发布时间:2017-6-2 16:13:27  浏览次数:1013

  作为互联网行业的风口之一,O2O模式颠覆了众多行业,滴滴、新美大、饿了么外卖等企业凭借这一模式快速进入顶尖企业行列,还有很多公司正在通过O2O模式改造自己所处的行业,比如一直蓄势待发的家电后服务市场。跟据中国家用电器服务维修协会的统计,随着存量家电规模越来越大,家电后服务市场以每年15-20%的速度增长,预计到2020年能达到1万亿元。

  2016年5月,一个新鲜而充满“O2O”气质的公司——“十分到家”从TCL内部孵化出来。在不少听说过他们业务的人看来,一家为用户提供维修和清洗家电服务的公司,却在短短六个月间,实现了线上C端业务订单量和口碑值的两项冠军,完胜业内浸淫多年的“老司机”。不仅如此,半年多以来,它还成功吸引到了资本市场的注意,甚至有国内明星资本主动上门寻找“投资+合作”的机会,公司估值也在半年内翻了十多倍。

  本期《超越》节目邀请到了TCL O2O公司总经理,酷友网络科技有限公司CEO,深圳十分到家服务科技有限公司董事单晓鹏、总裁魏永刚,一起聊聊家互联网时代下的家电后服务市场。

  入户渠道+产品口碑,做好家电后服务市场的关键

  单晓鹏,TCL十分到家董事同时担任TCL O2O公司总经理,酷友网络科技有限公司CEO。曾担任北京神奇工场科技有限公司ZUK合伙人、IOT&服务部总经理、小米海外服务总监等岗位。拥有11年传统与互联网企业的工作经验,在4P整合营销、市场推广、渠道管理、售后服务、国际化拓展等方面拥有丰富的行业经验。

  在单晓鹏看来,十分到家最大的价值就是把握住“入户渠道”。入户渠道简单的说,就是进入用户家里进行商品销售的一个渠道。用户购买电器产品,小件如手机等并不需要上门服务。但是购买大家电如电视、空调、洗衣机等,用户一般不会选择自己扛回家,而是请售后服务人员上门送货、安装、维修。仅仅今年1-11月TCL彩电销量就已超过1000万台,这就有1000万次的上门机会。“这是TCL和十分到家天然的优势。”单晓鹏说。当几次入户后,建立起了口碑,服务工程师就能和用户建立信任关系,进而了解用户家庭所有电器的使用情况,了解用户什么时候需要清洗、维修、更换家电的服务,可以适时进行推荐,达成销售。

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  单晓鹏对十分到家的第二个定位是做好口碑。用户对企业的口碑最终来自于使用产品和体验服务的过程中,“通过清洗、维修、送装调等服务,先把口碑建立起来,让用户相信我们,才会允许我们进入他家里。如果十分到家能成为一个入户渠道,那一旦提到家用电器,用户就能马上想到它。”单晓鹏举了个例子,“你网购的时候,总是有一个快递员到你家送货,慢慢的你就会建立起信任,希望每次都是他,而你想寄快递的时候,第一时间也会想起他,他就获得了你的信任。”

  抢占市场份额,做家电后服务市场的滴滴

  魏永刚TCL十分到家总裁, 拥有10余年传统公司与6年互联网企业工作经验。曾担任迅雷集团副总裁,主管HR、Mis等业务,先后在华为、富士康担任HR高管,人荐人爱网络CEO。其多次受邀参加广东卫视、天津卫视、深圳卫视等人力资源节目担任嘉宾。在战略制订、市场推广、渠道管理特别是业务众包等方面拥有丰富的行业经验。

  十分到家成立之初,最令魏永刚骄傲的事莫过于十分到家在短短6个月时间内,就走完了别人三四年走过的路——C端业务(主要是家电清洗)在美团、大众点评、淘宝到家、京东到家等国内100多个线上平台的订单量和口碑值均排行业第一。“家电清洗业务是我们各主营业务中成立最晚的,”魏永刚说,“但是,在北上广深一线城市我们不但业务量做到了第一,评分也都是行业最高分。”

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  魏永刚认为,在变幻不定的移动互联网时代,对于家电厂商来说,售后领域一旦失手,连主业都可能被革命。对这块业务,现在理论上各方决心都很大,但方法各有不同。“很多厂家‘船很大’,惯性也大,不开放,总是自己一帮老人玩。”他说,只有对人才和资本开放,迅速获得市场占有率,进而提高效率,才能结束“春秋五霸、群雄割据”的局面,实现“天下一统”。“互联网行业的马太效应非常明显,最后一定会有一家变成老大,也许到时候最大的两个嫌长得太慢,直接合并也不一定,就像滴滴和快的,滴滴和Uber一样。在此之前,你要做的就是跑到业内第一,至少获得被并购的价值,如果这个价值都没有,前期的钱就白烧了。”

  魏永刚最爱举的例子是滴滴打车。跟滴滴有专车和快车一样,十分到家的维修和清洗工里,也有公司的专职员工和相对自由的专业服务商,他们通过APP抢单竞得工作机会并渴望得到用户的好评。

  整合四大平台,打造足不出户的“十分”服务

  从用户需求出发,力求搭建一个体验更好、效率更高、覆盖更广以及服务提供方报酬更高的平台,十分到家目前整合四大平台,致力于成为家电后服务市场的滴滴,为用户提供足不出户的家电、数码、水电等产品的清洗、安装、维修、回收、延保等服务。

  十分到家的线上线下一体化的转型,目前包含四大平台:一、用户运营平台,包含用户体验改善设计、用户大数据应用;二、新零售营销平台,包含线上销售、线下销售,核心是找到线上线下的有效结合,找到利润的最大化方式;三、服务平台,承载用户口碑、体验改善落地和入户销售渠道职能;四、物流平台,为用户提供极致快速的物流体验。

  节目中,两位董事提到,“虽然现在还只是十分钟响应,不能完全做到十分钟到家,但随着互联网的成熟发展,以及深圳十分到家的扩大,十分到家将不再遥远”。

  自面市以来,十分到家的家电清洗等业务在美团、大众点评、京东、58到家、国美管家、百度糯米、淘宝到家、葡萄生活等互联网平台分别获得了“用户好评率第一”和“订单增长率第一”等优质口碑,并获得中央电视台综合频道经济半小时的深度报道。

 

      

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